Senior Klachtencoördinator Dsb

Samenvatting

Als Senior Klachtencoördinator bij de Dienst Stadsbeheer (DSB) ben je verantwoordelijk voor het gehele klachtenproces, van het eerste contact met de burger tot de afhandeling van klachten in samenwerking met managers en klachtbehandelaars. Je fungeert als mediator en zorgt voor een tijdige en passende oplossing voor klachten, waarbij je ook de rol van secretaris van de Klachtencommissie vervult. Je analyseert klachtenrapportages, signaleert knelpunten en adviseert het management over verbeteringen in het klachtenmanagement.

Verantwoordelijkheden

• Behandelen en afhandelen van klachten van inwoners en ondernemers.
• Contact onderhouden met betrokken partijen, zoals managers en klachtbehandelaars.
• Adviseren van klachtbehandelaars over de formulering van antwoorden.
• De-escalerend optreden bij onvrede van inwoners.
• Bewaken van het klachtenproces van A tot Z en tijdig bijsturen waar nodig.
• Optreden als secretaris van de Klachtencommissie DSB.
• Analyseren van klachtenrapportages en trends om verbeterpunten te signaleren.
• Bijdragen aan gemeentebrede uniformering en samenwerking in klachtenmanagement.

Vereisten

• Minimaal hbo-werk- en -denkniveau.
• Meerdere jaren werkervaring binnen het vakgebied.
• Actuele kennis van klachtrecht en -behandeling.
• Sterke communicatieve vaardigheden, empathisch en sociaal.
• Integer, organisatiesensitief en zorgvuldig in omgang met gevoelige dossiers.
• Analytische vaardigheden en resultaatgericht werken.
• Bekwaam in het schrijven van teksten en brieven op B1-niveau.

Arbeidsvoorwaarden

• Een 32 tot 36-urige werkweek met een salaris tussen €4.465,- en €6.343,- bruto per maand (schaal 11).
• 144 uur wettelijk verlof en 57,6 uur bovenwettelijk verlof bij een volledig dienstverband.
• Arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd (12 maanden) met mogelijkheid tot verlenging of onbepaalde tijd.
• Individueel keuzebudget (IKB) van 17,05% bovenop het salaris.
• Deelname aan het ABP-pensioenfonds met een gunstige regeling.
• Thuiswerkvergoeding en internetvergoeding voor thuiswerken.
• Diverse opleidings- en ontwikkelmogelijkheden.
• Voorzieningen voor een goede werk-privébalans, zoals laptop en telefoon.

Over Werkgever

De Dienst Stadsbeheer (DSB) is verantwoordelijk voor het uiterlijk van de stad en zorgt voor een duurzame verbetering van de buitenruimte in Den Haag. De organisatie richt zich op het beheer en onderhoud van de buitenruimte, het stimuleren van duurzame energie, en het waarborgen van de kwaliteit van water, bodem en riool. Je komt te werken in het team Directie Ondersteuning van Algemene Zaken, dat bestaat uit circa 25 collega's die ondersteuning bieden aan de directie en andere bedrijfsonderdelen binnen DSB. De afdeling is dynamisch en gericht op samenwerking en teambuilding.