Concern Klachtencoördinator

Samenvatting

Als Concern Klachtencoördinator bij de Gemeente Utrecht ben je verantwoordelijk voor de gemeentebrede behandeling van complexe klachten. Je zorgt voor een zorgvuldige en onafhankelijke afhandeling van klachten van inwoners en organisaties, inclusief gevoelige kwesties. Je werkt nauw samen met decentrale klachtencoördinatoren en adviseert over verbeteringen in het klachtenproces. Je speelt een cruciale rol in het verbinden van verschillende teams en belangen binnen de organisatie, waarbij je zowel in de dagelijkse operatie als in strategische overleggen actief bent.

Verantwoordelijkheden

• Behandelen van complexe klachten en het voeren van hoorgesprekken met klagers en beklaagden.
• Adviseren bij politiekgevoelige klachten door middel van goede analyses en samenwerking.
• Coördineren van klachten die meerdere organisatieonderdelen overstijgen.
• Bewaken van de kwaliteit van klachtbehandeling door decentrale klachtencoördinatoren en klachtbehandelaars.
• Trainen en begeleiden van decentrale klachtencoördinatoren.
• Analyseren van klachten en rapporteren over trends en leereffecten.
• Coördineren van onderzoeken door het Utrechts Ombudsloket en bewaken van termijnen en kwaliteit van reacties.
• Beheren van de ‘Veelvragersregeling’ en ondersteuning bieden aan collega's.
• Jaarlijks rapporteren over klachten aan het concernmanagement, college en raad.
• Actief deelnemen aan een organisatiebreed ontwikkeltraject ter verbetering van het klachtenproces.

Vereisten

• HBO-werk- en denkniveau, bij voorkeur met een juridische of bestuurskundige opleiding.
• Ruime aantoonbare werkervaring in het behandelen van complexe klachten of een vergelijkbare rol.
• Brede kennis van processen binnen een gemeentelijke organisatie.
• Politieke sensitiviteit: het vermogen om te herkennen wanneer klachten politiek of bestuurlijk gevoelig zijn en hierop te anticiperen.
• Analytisch vermogen: grondig onderzoeken van klachten en vertalen van patronen naar heldere analyses.
• Sterke communicatieve vaardigheden, zowel mondeling als schriftelijk.
• Vermogen om te samenwerken en regie te voeren over processen en mensen.

Arbeidsvoorwaarden

• Een werkweek van 32 tot 36 uur met een bruto maandsalaris tussen € 3777,- en € 5554,- (schaal 10).
• Een Individueel Keuzebudget (IKB) van 17,05% bovenop het salaris.
• Een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd, met de intentie tot omzetting naar onbepaalde tijd.
• Mogelijkheid tot thuiswerken met een vergoeding voor thuiswerk.
• Volledige vergoeding voor openbaar vervoer en een kilometervergoeding voor fiets en auto.
• Toegang tot meer dan 100 online trainingen via GoodHabitz.
• Mogelijkheid tot verlofsparen en ruilen van feestdagen voor persoonlijke redenen.
• Een goed pensioen bij pensioenfonds ABP.

Over Werkgever

De Gemeente Utrecht streeft naar een inclusieve organisatie waar diversiteit wordt gezien als kracht. Het team Concern Klachtencoördinatie maakt deel uit van het Klantcontactcentrum binnen het organisatieonderdeel Wijken en Publiekszaken. De gemeente gelooft dat een diverse organisatie leidt tot meer innovatie en betere samenwerking.