Coördinator Klant Contact Center (Kcc)

Samenvatting

Als Coördinator Klant Contact Center (KCC) bij de Gemeente Middelburg ben je verantwoordelijk voor de inhoudelijke aansturing en coaching van een team van 10 medewerkers. Je speelt een cruciale rol in het verbeteren van de dienstverlening aan inwoners, bedrijven en instellingen door het team te begeleiden in hun werkzaamheden en digitale ontwikkelingen. Je werkt samen met verschillende afdelingen om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen en optimaliseren.

Verantwoordelijkheden

• Coördineren van het KCC, inclusief het verdelen en prioriteren van werkzaamheden en het plannen van de bezetting.
• Eerste aanspreekpunt voor het team en afstemmen met interne stakeholders.
• Voorbereiden en voorzitten van overleggen en organiseren van dag- of weekstarts.
• Kwaliteitsbewaking en coaching van medewerkers op gespreksvoering, dienstverlening en systeemgebruik.
• Analyseren van klantcontacten en doorvoeren van verbeteringen.
• Signaleren en oplossen van knelpunten in processen en systemen.
• Doorontwikkelen van het KCC en optimaliseren van werkprocessen.
• Beheren en verbeteren van de kennisbank en informatievoorziening.
• Initiëren van verbeteringen op basis van klantdata en signalen.
• Versterken van samenwerking met andere afdelingen.

Vereisten

• Hbo werk- en denkniveau, met een afgeronde opleiding op minimaal mbo-4 niveau en ruime relevante ervaring in een dienstverlenende organisatie.
• Ruime kennis en ervaring in een klantcontactcentrum, bij voorkeur binnen een gemeentelijke context.
• Ervaring met het coachen en ontwikkelen van teams.
• Sterke communicatieve vaardigheden, met een gevoel voor humor en creativiteit.
• Analytisch vermogen en een scherp oog voor kwaliteit en procesverbetering.
• Overtuigingskracht en het vermogen om draagvlak te creëren.
• Een dienstverlenende instelling met focus op het perspectief van de inwoner.
• Stressbestendigheid en flexibiliteit in een dynamische omgeving.
• Lef om knelpunten aan te kaarten en samen aan verbeteringen te werken.

Arbeidsvoorwaarden

• Brutosalaris tot maximaal € 4.556,- per maand (schaal 8) op basis van een 36-urige werkweek, met doorgroeimogelijkheden naar € 5.096,- (uitloopschaal 9).
• Individueel Keuzebudget (IKB) van 17,05% bovenop het brutosalaris, flexibel in te zetten voor extra verlof, sport, vitaliteit, etc.
• Een open en informele werkomgeving met flexibele werktijden en hybride werkmogelijkheden.
• Thuiswerkvergoeding van € 3,25 netto per dag, en een reiskostenvergoeding voor woon-werkverkeer.
• Ruimte voor opleidingen, cursussen en trainingen.
• Jaarlijkse tegemoetkoming in de premie voor de ziektekostenverzekering.
• (Deels) doorbetaald ouderschapsverlof voor ouders met jonge kinderen.

Over Werkgever

De Gemeente Middelburg is een ambitieuze en dynamische organisatie die zich voortdurend ontwikkelt. Inwoners, bedrijven en bezoekers staan centraal in de dienstverlening. De organisatie biedt een informele en professionele werksfeer met een hoge mate van eigen verantwoordelijkheid, waarbij klant- en resultaatgerichtheid voorop staan.