Klachtencoördinator Senior

gemeente Amsterdam

Samenvatting

De Gemeente Amsterdam zoekt een Senior Klachtencoördinator die verantwoordelijk is voor het coördineren van het klachtenproces binnen de directie Werk Participatie en Inkomen (WPI). De rol vereist het voeren van regie op de afhandeling van klachten, het waarborgen van de kwaliteit en het bevorderen van leren en verbeteren binnen de organisatie. De Senior Klachtencoördinator fungeert als schakel tussen verschillende belanghebbenden, waaronder de directie, collega's, burgers en externe partijen zoals de Ombudsman.

Verantwoordelijkheden

• Regie voeren op het klachtenproces en bijdragen aan een kwalitatief sterk klachtenproces.
• Zorgdragen voor een zorgvuldige en tijdige afhandeling van klachten, en deze vertalen naar leer- en verbeterpunten.
• Analyseren van klachten om trends en risico's te signaleren en deze omzetten in concrete adviezen voor directie en management.
• Beoordelen van complexe klachten en het geven van advies aan het management.
• Coachen en verbinden van collega's binnen de vakgroep van klachtenregisseurs en klachtencoördinatoren.
• Monitoren van klachten via dashboards en steekproefsgewijze kwaliteitscontroles.
• Onderhouden van contacten met externe partijen zoals de Ombudsman en regie voeren in gesprekken over klachten en verbetermaatregelen.

Vereisten

• Minimaal 5 jaar ervaring met klachtafhandeling binnen een complexe (publieke) organisatie.
• Juridische kennis en ervaring met methodieken voor continu leren en verbeteren (bijvoorbeeld Lean Green of Black Belt).
• Aantoonbare ervaring met het werken op het snijvlak van operatie en strategie.
• Kennis van sociaal-maatschappelijke thema's, zoals inkomen, werk, schuldhulpverlening en armoedebestrijding.
• Competenties: regie en eigenaarschap, analytisch en organisatiegericht, verbindend en coachend, omgevings- en bestuurlijk sensitief.

Arbeidsvoorwaarden

• Een brutomaandsalaris tussen € 4.465,- en € 6.343,- op basis van een 36-urige werkweek.
• Een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd van 12 maanden, met mogelijkheden voor verlenging.
• Ontwikkel- en opleidingsmogelijkheden via het interne opleidingscentrum.
• Een individueel keuzebudget (IKB) van 17,05% van het salaris voor extra pensioenopbouw of verlofdagen.
• Pensioenregeling via ABP, met 70% van de pensioenpremie betaald door de werkgever.
• Reiskostenvergoeding en thuiswerkvergoeding.
• Hybride werkmogelijkheden met de benodigde (thuis)werkmiddelen.

Over Werkgever

De Gemeente Amsterdam streeft ernaar een inclusieve werkgever te zijn, waarbij diversiteit wordt gekoesterd en medewerkers zich gewaardeerd voelen. De afdeling Beleid en Kwaliteit binnen WPI bestaat uit ongeveer 120 medewerkers en richt zich op het verbinden van beleid, data, onderzoek en organisatieontwikkeling. De organisatie is gericht op het bouwen aan een lerende en wendbare organisatie die werkt voor de inwoners van Amsterdam.