Gemeente Hengelo - Mensgerichte en daadkrachtige Klachtencoördinator

Functieomschrijving

Als klachtencoördinator ben je verantwoordelijk voor het effectief beheren en oplossen van klachten en conflicten binnen de gemeente. Je fungeert als eerste aanspreekpunt voor inwoners en medewerkers, ontvangt en registreert klachten, en analyseert deze om de kern van het probleem te begrijpen. Je coördineert het klachtenafhandelingsproces en werkt samen met collega's van verschillende afdelingen om een soepel verloop te waarborgen.

Je voert soms aanvullend onderzoek uit en zorgt voor duidelijke, de-escalerende communicatie naar de betrokkenen, zowel mondeling als schriftelijk. Daarnaast faciliteer je pre-mediationgesprekken om conflicten te voorkomen of op te lossen en begeleid je deze gesprekken naar een acceptabele oplossing voor alle partijen. Je signaleert knelpunten en successen en zoekt naar manieren om negatieve ervaringen om te zetten in verbeteringen voor de organisatie.

Taken en verantwoordelijkheden

• Actief in gesprek gaan met inwoners en ondersteuning bieden aan collega's bij gevoelige kwesties.
• Ontwikkelen van een gestandaardiseerd klachtenregistratiesysteem en -proces.
• Organiseren van trainingen en workshops voor medewerkers over klachtenafhandeling en conflictbeheer.
• Opstellen van richtlijnen en procedures voor pre-mediation en conflictbemiddeling.
• Vergemakkelijken van de vindplek voor inwoners om klachten, tips of meldingen in te dienen.
• Rapporteren over klachtenanalyses en aanbevelingen doen aan het management.

Wie ben jij?

Je beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden en hebt een groot empathisch vermogen. Je bent toegankelijk, gericht op verbinding en hebt geduld. Je bent intrinsiek gemotiveerd om tot de best mogelijke oplossing te komen.

Opleiding en ervaring

• HBO werk- en denkniveau, bij voorkeur aangevuld met trainingen of cursussen gericht op conflicthantering en mediation.
• Ervaring in een adviserende functie binnen een publieke of semi-publieke organisatie is een pré.
• Je kunt onpartijdig blijven en vertrouwelijkheid waarborgen.

Wat bieden we?

Een verantwoordelijke en afwisselende functie met mogelijkheden voor persoonlijke ontwikkeling in een professionele werkomgeving. Het salaris bedraagt maximaal € 5.313,- bruto per maand bij een fulltime aanstelling, met een Individueel Keuzebudget (IKB) van 17,05%. Er zijn flexibele werktijden, de mogelijkheid tot thuiswerken, en aanvullende ouderschapsverlof wordt (gedeeltelijk) doorbetaald.

Je komt te werken in een enthousiast team dat zich richt op professionele advisering op diverse thema's zoals juridische zaken, inkoop en projectcontrol. De gemeente Hengelo staat voor betrouwbare, duidelijke, persoonlijke en respectvolle communicatie en behandeling van haar inwoners.