Senior Klachtencoördinator

Samenvatting

Als Senior Klachtencoördinator ben je verantwoordelijk voor de regie over het klachtenproces binnen de directie Verkeer & Openbare Ruimte (V&OR) van de Gemeente Amsterdam. Je zorgt voor een zorgvuldige en transparante afhandeling van klachten van bewoners, ondernemers en bezoekers. Je vertaalt klachten naar waardevolle inzichten en concrete verbeteringen, waarmee je het lerend vermogen van de organisatie versterkt. Je richt het klachtenproces in en bewaakt de kwaliteit en doorlooptijden, zonder zelf klachten te behandelen.

Verantwoordelijkheden

• Regie voeren over het klachtenproces en zorgen voor een duidelijke, zorgvuldige en betrouwbare werkwijze.
• Analyseren van klachten en signalen om patronen te herkennen en verbeteringen voor te stellen.
• Monitoren van klachten via dashboards en rapporteren aan het management.
• Ondersteunen van collega’s bij complexe of gevoelige situaties en adviseren over afhandeling.
• Onderhouden van contact met het Stedelijk Klachtenteam en de Ombudsman.
• Stimuleren van samenwerking binnen de organisatie en zorgen voor heldere afspraken.

Vereisten

• Minimaal 5 jaar ervaring met klachtafhandeling binnen een (semi-)publieke organisatie.
• Ervaring met het analyseren van klachten en het vertalen van inzichten naar verbeteringen.
• Aantoonbare ervaring met procesregie, inclusief kwaliteitsbewaking en doorlooptijden.
• Ervaring met het aansturen of coachen van collega's zonder hiërarchische verantwoordelijkheid.
• Sterke analytische vaardigheden om complexe vraagstukken te doorgronden.
• Omgevingsbewustzijn en overtuigingskracht om draagvlak te creëren voor verbeteringen.

Arbeidsvoorwaarden

• Een brutomaandsalaris tussen € 4.465,- en € 6.343,- op basis van een 36-urige werkweek.
• Een arbeidsovereenkomst voor 1 jaar, met mogelijkheid tot verlenging.
• Ontwikkel- en opleidingsmogelijkheden via het interne opleidingscentrum.
• Een individueel keuzebudget (IKB) van 17,05% van het salaris voor extra pensioenopbouw of verlofdagen.
• Pensioenregeling via ABP met 70% door de werkgever betaald.
• Reiskostenvergoeding voor woon-werkverkeer en thuiswerkvergoeding.

Over Werkgever

De Gemeente Amsterdam streeft naar een inclusieve werkplek waar iedereen zich gezien en gewaardeerd voelt. De organisatie hecht waarde aan diversiteit en wil een personeelsbestand dat de beroepsbevolking van Amsterdam weerspiegelt. De afdeling Bedrijfsvoering, waar je komt te werken, richt zich op strategisch en juridisch advies en ondersteunt collega's in zaken die de burger raken, zoals meldingen en klachten. Het team werkt aan het verbeteren van processen en maakt de organisatie toegankelijker voor de burger, ondernemer en bezoeker.